Luksus to relacja, a nie transakcja. CEO The Leela o nowej filozofii hotelarstwa

W świecie współczesnego hotelarstwa premium, gdzie marmurowe posadzki i złocone klamki stały się standardem, prawdziwa różnica między markami zaczyna zacierać się w sferze materialnej. Anuraag Bhatnagar, dyrektor generalny indyjskiej sieci The Leela Palaces, Hotels and Resorts, przekonuje, że przyszłość sektora luksusowego nie leży w architekturze, lecz w głębokim, ludzkim kontakcie i umiejętności przewidywania potrzeb gościa, zanim ten zdąży je sformułować.

Bhatnagar, który objął ster w The Leela w 2020 roku — w samym środku globalnego kryzysu branży turystycznej — wniósł do firmy doświadczenie zdobyte w największych światowych korporacjach, w tym w Marriott International. Jego wizja opiera się na odejściu od transakcyjnego modelu obsługi na rzecz budowania emocjonalnej więzi z klientem. Jak sam podkreśla w rozmowach o strategii marki, luksus musi być „odczuwalny”, a nie tylko „widzialny”.

Indyjska gościnność jako fundament biznesu

Podstawą filozofii The Leela jest starożytna indyjska maksyma „Atithi Devo Bhava”, co w wolnym tłumaczeniu oznacza „Gość jest Bogiem”. Choć dla wielu marek jest to jedynie marketingowe hasło, Bhatnagar przekuł je w konkretne procesy operacyjne. W jego podejściu nie chodzi o służalczość, ale o autentyczną troskę i stworzenie atmosfery, którą wewnątrz firmy nazywa się „Leela Dharm”.

W dobie cyfryzacji i automatyzacji, indyjska sieć idzie pod prąd, stawiając na „anticipatory service” — serwis wyprzedzający fakty. Według CEO, najwyższym poziomem luksusu jest sytuacja, w której personel zna preferencje gościa lepiej niż on sam. Może to być ulubiony rodzaj herbaty podany w odpowiednim momencie lub przygotowanie pokoju pod konkretne nawyki podróżnego, bez konieczności wypełniania kolejnych ankiet. To przejście od reaktywnego rozwiązywania problemów do proaktywnego kreowania doświadczeń.

Rekrutacja wartości, a nie tylko umiejętności

Jednym z najciekawszych aspektów strategii Bhatnagara jest sposób, w jaki podchodzi on do budowania zespołu. W branży, która boryka się z niedoborami kadrowymi, The Leela stawia na specyficzny filtr rekrutacyjny. CEO podkreśla, że umiejętności technicznych, takich jak sposób serwowania wina czy ścielenia łóżka, można nauczyć niemal każdego. Nie da się jednak nauczyć empatii i naturalnej chęci pomagania innym.

Z tego powodu proces zatrudniania w sieci skupia się na wartościach kandydata. Bhatnagar szuka osób, które postrzegają hotelarstwo nie jako pracę, ale jako „powołanie”. Taki dobór kadr pozwala na większą swobodę pracowników — zamiast sztywno trzymać się skryptów obsługi, mają oni mandat do podejmowania samodzielnych decyzji, które mają na celu uszczęśliwienie gościa. To właśnie ta swoboda buduje autentyczność, która w segmencie ultra-luksusowym jest obecnie najbardziej poszukiwanym towarem.

Nowy rozdział pod skrzydłami Brookfield

Warto przypomnieć kontekst biznesowy, w jakim działa obecnie sieć. W 2019 roku The Leela została przejęta przez Brookfield Asset Management za kwotę około 550 milionów dolarów. Transakcja ta była punktem zwrotnym, pozwalającym marce na oddłużenie i agresywniejszą ekspansję. Pod wodzą Bhatnagara sieć nie tylko przetrwała pandemię, ale otworzyła nowe flagowe obiekty, m.in. w Gandhinagarze czy Jaipurze.

Inwestycje te idą w parze z redefinicją luksusu, który staje się bardziej zrównoważony i świadomy. The Leela wprowadziła m.in. program „Aura”, który obejmuje dedykowane zapachy i oprawę sensoryczną hoteli, a także programy wspierające lokalne rzemiosło i kulturę. Bhatnagar wierzy, że luksusowy hotel musi być integralną częścią swojego otoczenia, a nie odizolowaną wyspą bogactwa.

Wyzwania przyszłości: Technologia w służbie emocji

Mimo silnego nacisku na czynnik ludzki, CEO The Leela nie ucieka od nowoczesności. Wyzwaniem, przed którym stoi marka, jest umiejętne wdrożenie technologii tak, aby nie zabiła ona ducha gościnności. Bhatnagar postrzega dane i systemy CRM jako narzędzia, które mają dawać pracownikom „supermoce” w rozpoznawaniu potrzeb gości, a nie zastępować bezpośredni kontakt.

Dla branży hotelarskiej lekcja płynąca z The Leela jest jasna: w świecie, w którym wszystko staje się towarem, relacje pozostają jedynym trwałym wyróżnikiem. Sukces Anuraaga Bhatnagara pokazuje, że nawet w dobie wielkich korporacji, najbardziej skutecznym modelem biznesowym w luksusie pozostaje ten oparty na najstarszych wartościach: empatii, szacunku i autentycznej radości z goszczenia innych.

Źródło: skift.com