Personalizacja 2.0 i potęga danych. Tak zmienia się światowe hotelarstwo przed 2025 rokiem

Branża turystyczna stoi u progu nowej ery, w której tradycyjne podejście do gościnności ustępuje miejsca zaawansowanej analityce i głębokiemu zrozumieniu potrzeb współczesnego nomady. Podczas ostatniej edycji Skift Global Forum, liderzy sektora oraz eksperci z Brookfield Properties nakreślili wizję przyszłości, w której technologia nie tylko wspiera obsługę gościa, ale staje się jej fundamentem. Kluczowym wnioskiem płynącym z nowojorskich paneli jest fakt, że podróżni w 2025 roku będą oczekiwać usług „szytych na miarę” jeszcze zanim przekroczą próg hotelu.

Dane jako nowe paliwo gościnności

Wykorzystanie Big Data przestało być domeną wyłącznie gigantów handlu elektronicznego. W sektorze hotelarskim dane stają się narzędziem do budowania lojalności w świecie, w którym tradycyjne programy punktowe tracą na znaczeniu. Według analiz przedstawionych podczas forum, nowoczesna personalizacja wychodzi daleko poza standardowe powitanie gościa nazwiskiem na ekranie telewizora w pokoju.

Dla nowoczesnych marek hotelowych wyzwaniem jest „Personalizacja 2.0”. Polega ona na przewidywaniu preferencji podróżnego na podstawie jego wcześniejszych zachowań, zainteresowań, a nawet nastroju. Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji, hotele są w stanie zaproponować konkretne aktywności, menu czy temperaturę w pokoju, zanim gość o to poprosi. To podejście zmienia model biznesowy: z pasywnego dostawcy noclegów w aktywnego kuratora doświadczeń.

Ewolucja oczekiwań: od luksusu do autentyczności

Współczesny podróżny, szczególnie z pokolenia Z i Millenialsów, redefiniuje pojęcie luksusu. Jak podkreślali uczestnicy panelu Brookfield, dzisiaj nie liczy się już tylko złocona klamka czy marmurowa łazienka. Nowym luksusem jest czas, elastyczność i dostęp do unikalnych przeżyć. Marki, które odniosą sukces w 2025 roku, to te, które potrafią zaoferować „frictionless travel” – podróż bez tarć, gdzie proces zameldowania, rezerwacji usług dodatkowych czy płatności odbywa się niemal niezauważalnie w tle.

Zmieniają się również oczekiwania dotyczące funkcji samych obiektów. Hotele stają się centrami społecznościowymi, miejscami pracy hybrydowej i punktami styku z lokalną kulturą. Brookfield Properties, zarządzające ogromnym portfelem nieruchomości na całym świecie, zwraca uwagę na rosnące znaczenie elastyczności przestrzeni. Obiekty muszą być gotowe na szybką adaptację – od stref co-workingowych w ciągu dnia po tętniące życiem miejsca spotkań wieczorem.

Rola inwestorów i zrównoważony rozwój

W dyskusjach nie zabrakło wątku odpowiedzialności. Inwestorzy instytucjonalni coraz częściej patrzą na wskaźniki ESG (Environmental, Social, and Governance) jako na kluczowy element wartości aktywów. Brookfield zaznacza, że nowoczesne hotelarstwo musi być nie tylko rentowne i zaawansowane technologicznie, ale także zrównoważone. Optymalizacja zużycia energii za pomocą inteligentnych systemów zarządzania budynkiem (BMS) to już nie tylko kwestia ekologii, ale realnej oszczędności operacyjnej w obliczu rosnących kosztów utrzymania nieruchomości.

Marketing oparty na danych pozwala również na bardziej precyzyjne dotarcie do osób, które faktycznie cenią te wartości. Zamiast masowych kampanii, branża stawia na mikrotargetowanie i budowanie społeczności wokół konkretnych wartości, co przekłada się na wyższą retencję klientów i lepsze wyniki finansowe w długim terminie.

Wyzwania przed nadchodzącym sezonem

Mimo optymizmu, branża mierzy się z wyzwaniami. Największym z nich pozostaje luka kompetencyjna oraz konieczność integracji rozproszonych systemów IT. Aby personalizacja 2.0 była możliwa, hotele muszą połączyć dane z systemów rezerwacyjnych, mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych w jeden spójny ekosystem. Eksperci przewidują, że lata 2024-2025 będą okresem intensywnych fuzji i przejęć w sektorze technologii dla turystyki, co ma pomóc w rozwiązaniu tych problemów technicznych.

Podsumowując debaty Skift Global Forum, przyszłość hotelarstwa należy do graczy, którzy potrafią połączyć empatię z technologią. Dane dają wiedzę, ale to człowiek i sposób, w jaki te informacje zostaną wykorzystane do stworzenia relacji, zadecydują o tym, kto wygra walkę o uwagę nowoczesnego turysty.

Źródło: skift.com